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Comment la Chine profite des discussions de groupe – Andreessen Horowitz

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Comment la Chine profite des discussions de groupe – Andreessen Horowitz

Un après-midi ensoleillé, en avril, un adolescent chinois surnommé Gallen était à dos de sac à dos à Bali, à la recherche de choses à faire. Mais il ne s’est pas tourné vers TripAdvisor pour des suggestions en provenance de la foule (prenant trop de temps) ni pour faire défiler Instagram pour trouver des géotags locaux (trop imprécis). Au lieu de cela, Gallen fit appel aux recommandations d’autres touristes à proximité par le biais d’un WeChat groupe de discussion organisé par le fournisseur de voyages en ligne Ctrip.

Le programme de gestion de visites virtuelles (VTM) de la société chinoise utilise WeChat discussions de groupe—Peuplé à la fois par d'autres voyageurs Ctrip dans votre ville de destination et supervisé par un représentant de Ctrip – pour fournir un service de conciergerie en temps réel. Lors d’une discussion de groupe, Gallen a fini par louer une voiture avec un chauffeur parlant chinois et par passer la journée avec d’autres voyageurs en solo à Pandawa Beach, sur la côte sud de Bali.

Au début de 2015, “commerce conversationnel”A été salué comme l'avenir des achats en ligne. À l'époque, le terme était couramment appliqué aux technologies telles que les robots commerciaux et les assistants vocaux. Mais la montée ultérieure de la messagerie privée suggère que les discussions de groupe peuvent être le secret pour transformer des conversations en commerce. Des entreprises chinoises, parmi lesquelles des prestataires de voyages, des gymnases, des startups edtech et des groupes de parents, exploitent toutes les discussions de groupe privées pour renforcer la confiance, l'interactivité et la communauté dans leur expérience de marque.

Le passage de réseaux sociaux tentaculaires à des groupes plus restreints et de plus en plus spécialisés devient de plus en plus évident aux États-Unis. Même Mark Zuckerberg a reconnu la tendance dans un billet de blog de ce printemps: «Nous voyons déjà que la messagerie privée, les histoires éphémères et les petits groupes sont de loin les domaines de la communication en ligne qui connaissent la plus forte croissance». souvent peuplé de nos amis, La Chine fournit de nombreux exemples de entreprises utiliser des discussions de groupe pour faciliter des relations plus profondes avec les clients et le commerce social.

Transformer la confiance en transactions

Les marques ont découvert que la confiance des utilisateurs est une mesure cruciale pour transformer un réseau en une plate-forme transactionnelle. (C’est l’une des principales raisons pour lesquelles Apple et Amazon ont pu s’intégrer si rapidement dans de nouvelles sources de revenus.) En Occident, les entreprises ont adopté des stratégies telles que le cryptage de bout en bout et des stratégies de noms réels pour renforcer le sentiment de sécurité. En Asie, les plates-formes de messagerie utilisent un ensemble de tactiques différent pour renforcer la confiance.

Sur WeChat, par exemple, les discussions de groupe sont entièrement découvertes par le bouche-à-oreille ou QR Code—Il n'y a pas d'option de recherche globale. Le code QR est automatiquement désactivé dès qu'un groupe atteint 100 membres. Une fois que le groupe a atteint cette taille, les utilisateurs ne peuvent se joindre que sur invitation d'un ami. les groupes sont plafonnés à 500. Cela signifie que même les discussions de groupe importantes ont un filtre social intégré, car toute personne rejoignant le groupe est probablement l'ami d'au moins un autre membre du groupe existant. En conséquence, chaque groupe se sent comme un secret, connu uniquement des autres membres.

Cultiver un sentiment de sécurité est la clé. Contrairement à WhatsApp et Signal, qui révèlent les numéros de téléphone cellulaire privés des utilisateurs au groupe – ou au maintenant disparu discussions au sein de groupes Facebook, exposant les identités réelles des utilisateurs – WeChat permet à ses utilisateurs d’adopter des alias. Ces noms d'utilisateur anonymes agissent comme un bouclier de la confidentialité, donnant aux utilisateurs un contrôle sur la façon dont leurs identités sont affichées. (Bien qu’il soit caché des autres utilisateurs du groupe, WeChat exige un numéro de téléphone et une vérification du nom réel pour s’inscrire, ce qui limite les abus de la part des trolls anonymes.)

Une autre politique de renforcement de la confiance consiste à tronquer les messages. Les nouveaux arrivants qui rejoignent les discussions de groupe WeChat ou WhatsApp ne peuvent afficher aucun des messages précédents, ce qui confère un semblant de confidentialité aux membres du groupe existants.

Une fois que les marques ont développé la confiance entre les utilisateurs, ils sont en mesure de tirer parti de ces réseaux sociaux pour créer de nouvelles sources de revenus dans divers domaines.

Conciergerie

Les portails de discussion du service clientèle sont déjà populaires sur les sites Web de commerce électronique modernes et peuvent être facilement implémentés avec des logiciels tiers. Mais groupe les discussions sur les applications de messagerie instantanée peuvent aider à transformer le service client traditionnel en un service de conciergerie participatif. Le gestionnaire de visites virtuelles de Ctrip, un exemple parmi d’autres, a été utilisé pour 10 millions de voyages en 2017 et 14 millions voyages en 2018.

Les demandes courantes de conciergerie dans les discussions de groupe VTM incluent la prise en charge à l'aéroport, les chauffeurs, les visites guidées, ainsi que les réservations de spas et de restaurants. La dynamique de discussion en groupe permet à Ctrip d’augmenter le prix des services et de partager les informations pertinentes d’une manière qui soit commune, plutôt que commerciale. De plus, les voyageurs chinois bénéficient d'un avantage rassurant, à savoir l'accès à un représentant du service bilingue. Lors du tournage de Las Vegas en octobre 2018, Ctrip VTM d'occasion localiser rapidement ses clients en visite à Vegas et leur proposer des vols le lendemain.

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Un voyageur demande à un représentant de Ctrip quelle prise électrique utiliser.

Un autre client demande à un représentant de Ctrip comment choisir un taxi local. Le représentant répond avec une photo montrant au groupe comment distinguer les taxis officiels des taxis sans licence.

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Lorsqu'un voyageur signale que son téléphone a été volé, un représentant de Ctrip lui explique comment contacter la police locale.

Des classes

Les classes académiques et non académiques peuvent utiliser des discussions de groupe privées pour les activités des étudiants et la motivation des pairs. App d'apprentissage de l'anglais utilisant l'IA Lingochamp utilise les discussions de groupe WeChat pour compléter ses leçons. Lors de l'achat d'un cours, les étudiants sont invités à rejoindre un groupe WeChat avec l'instructeur et une centaine d'autres étudiants. Chaque jour, l'instructeur assigne une nouvelle activité, telle que mener des interviews simulées, étudier les paroles des chansons ou jouer à des jeux éducatifs comme Word Snake (illustré ci-dessous). Non seulement ces groupes apportent une composante sociale à ce qui est autrement une application de tutorat individuel, mais ils facilitent également les relations des étudiants au-delà de la portée du cours.

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Un représentant de Lingochamp initie un jeu de Word Snake parmi des étudiants chinois apprenant l'anglais.

De même, Supermonkey, un réseau de salles de sport à la pointe de la technologie qui a réuni plus de 60 millions de dollars de capital de risque, utilise des discussions de groupe pour établir des relations hors ligne entre les amateurs de salles de sport. Lorsqu'un utilisateur s'inscrit à une classe d'entraînement Supermonkey, il reçoit la carte de contact WeChat de l'instructeur et est ajouté au groupe de discussion de la classe. Là-bas, les instructeurs Supermonkey partagent des photos de classe, des conseils de nutrition, des listes de lecture, etc. Les élèves interagissent également les uns avec les autres: ils planifient aller danser, revendre des places dans les prochains cours et bavarder. Étant donné que Supermonkey ne nécessite aucun abonnement mensuel ou annuel, il compte sur ces groupes de «classes en ligne» pour fidéliser ses clients.

supermonkey screenshot

Les amateurs de sport postent des photos, revendent des laissez-passer de classe et envoient des messages dans une discussion en groupe avec Supermonkey.

Les discussions de groupe privées basées sur des classes gagnent également en popularité parmi les entreprises américaines. Lambda School, une startup de San Francisco qui propose une formation technique en ligne sans frais Mou. À l'aide de l'application, les étudiants Lambda peuvent travailler ensemble sur des projets et poser des questions à d'autres étudiants ou à des administrateurs. Les autres canaux Lambda School Slack visent à ajouter une valeur à long terme au-delà des leçons de codage: il existe des groupes à l'échelle de l'État pour aider les étudiants à créer des connexions hors ligne; #career_help pour des conseils de carrière; et un groupe de motivation appelé #hired où les étudiants postent des selfies et des lettres d'acceptation de travail. Ce n’est pas un hasard si, quand on a demandé au co-fondateur, Austen Allred, pourquoi la Lambda School utilise les canaux Slack, il a répondu:Littéralement tout. "

Consultations et commerce

Les représentants des ventes peuvent être très efficaces pour persuader les acheteurs de prendre des décisions d'achat dans les magasins physiques. Certaines entreprises explorent les moyens d’apporter une expérience similaire à la maison via un chat privé. Kidswant, détaillant axé sur la maternité et les enfants qui a réuni plus de 55 millions de dollars de capital de risque, est une société de commerce électronique qui a ouvert plus de 250 magasins de vente au détail en Chine. La société emploie plus de 6 000 consultants en matière de garde d’enfants, dont beaucoup d’anciennes infirmières cliniciennes ou de professionnels de la santé, qui partagent souvent leur temps entre le travail en magasin et la réponse à des questions en ligne dans des chats privés. Les consultants en magasin peuvent ajouter des acheteurs aux discussions de groupe de Kidswant, où les parents peuvent réserver des cours privés ou poser des questions sur des sujets allant de l'allaitement au massage pédiatrique. L'application recommande les groupes WeChat pour les magasins à proximité, afin que les acheteurs en ligne soient connectés avec d'autres parents à proximité. Les consultants peuvent également partager des liens de promotion et des critiques de produits au sein du groupe de discussion.

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Lors d'une discussion en groupe, un consultant de Kidswant donne des conseils pour initier les nourrissons aux aliments solides.

De même, les employés de Ctrip facilitent les achats pour les trajets à l'aéroport, les conducteurs parlant chinois, la location de bateaux et les visites d'une journée dans les groupes de discussion VTM.

offshore

Pinduoduo, l’achat groupé dans lequel le prix unitaire d’un article devient meilleur marché à mesure que de plus en plus d’utilisateurs achètent l’opération ensemble. Fondée en 2015, la société désormais publique compte plus de 366 millions d'utilisateurs actifs par mois. La croissance spectaculaire de Pinduoduo provient de l’utilisation des discussions de groupe WeChat: pour obtenir des prix plus bas, les internautes ont créé des groupes de magasinage avec des amis et des inconnus dans le but de partager des offres. L’ascension rapide du pinduoduo dans l’espace de commerce électronique chinois prouve le mérite de boucles virales, en particulier lorsque le partage de discussions en groupe fait partie de l'expérience d'achat.

La prochaine phase du «commerce conversationnel»

Des chatbots aux achats en passant par le haut-parleur intelligent, les modes de commerce conversationnel précédents n’ont en grande partie pas été à la hauteur du battage publicitaire aux États-Unis. Mais peut-être que la raison n’est pas que nous attendons toujours la technologie de nouvelle génération; Nous avons plutôt considéré le commerce de manière trop étroite, comme une expérience individuelle. Les discussions de groupe mises en place par les entreprises ne doivent pas nécessairement être transactionnelles; Pour les utilisateurs, ces discussions peuvent ressembler davantage à des groupes d'intérêt qu'à des discours de vente individuels. Ils peuvent fournir des connaissances communautaires et participatives de manière organique tout en aidant simultanément la marque à créer une relation de confiance et à vendre des produits.

Rapports supplémentaires de Avery Segal.

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Traduction de l’article de lmurrow : Article Original

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